Превращаем жалобы в возможности. Международный подход.

Эффективное управление претензиями может превратить недовольных клиентов в возможности для бизнеса. Довольные клиенты – это лучшая реклама!

Ожидания клиентов меняются из года в год, поэтому среди менеджеров по маркетингу и продажам бытует «золотое правило», что стоимость удержания клиента всего лишь на одну пятую меньше стоимости привлечения нового клиента. Постоянная потеря клиентов приводит к снижению конкурентоспособности и репутации на рынке, и зачастую всё это невозможно вернуть обратно. Поэтому каждой организации необходимо иметь эффективные инструменты, чтобы жалобы и претензии превратить в возможности. Алгоритм действий достаточно прост: причины жалоб и претензий должны быть обязательно определены, процессы должны быть рассмотрены и проанализированы, отзывы потребителей и тенденции рынка хорошо изучены и понятны, и на основе достоверных фактов выработаны правильные решения.

Кроме этого, клиент должен быть уверен, что его жалоба адекватно воспринята, его правильно поняли и он проинформирован о проблемах и принятых решениях. И любая «здоровая» критика должна быть принята с благодарностью и использована для улучшения бизнес-процессов.

Для совершенствования бизнеса в части повышения удовлетворенности потребителей с 01.08.2022 в Республике Беларусь введен в действие СТБ ISO 10002-2021 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях», который содержит руководство по планированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса обращения с жалобами для всех видов деятельности (коммерческой и некоммерческой), включая деятельность, связанную с электронной торговлей.

Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и потребителей, подающих жалобы, и других заинтересованных сторон, и может использоваться любой организацией, независимо от вида ее деятельности, а также продукции или услуг, которые она представляет.

Применение СТБ ISO 10002-2021 способствует повышению удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон, а также содействует достижению устойчивого успеха организации.

По вопросам приобретения СТБ – тел. 8(0162) 53-71-37.
По разъяснению требований СТБ – тел8(0162) 58-08-76.